【东方热话】网上差评引发骂战　食客餐厅两败俱伤

利用社交媒体的便利，网民化身为“食评家”或是“正义魔人”，在社交媒体发文，对一些表现不尽人意的餐馆做出各种批评，已是见怪不怪的现象。然而，有时一些遭受批评的餐馆业者也不是省油的灯，甚至会不甘示弱，透过社交媒体回呛食客，最终演变成互呛的局面。而本期的《东方热话》就特别邀请保知名的Volcano餐厅东主兼厨师蔡伟坤，以及热爱美食的市民郑达源针对餐馆和食客在网络互呛一事，有何看法。

近日，就有少年食客在光顾怡保某间新张营业的自助式餐馆后，对餐馆的服务及食物大感不满，而在面子书群组中贴文炮轰，更指责对方为“老千”，结果气得业者急跳脚，要求少年立即公开道歉，否则提告。

虽然，少年最终对本身的言论，在面子书上贴文道歉，但这却成为社交媒体上的热门话题！

而餐馆业者在此事件上，也只赢了一口气，因在另一方面，餐馆业者处理批评时，动辄则喊告的方式，已引起部分网民的不满，纷纷留言“不会光顾”相关店家，形成少年食客及餐馆“两败俱伤”的收尾。

将评论视为交流

针对此情况，蔡伟坤坦言，虽然网民的评论并非专业，但难免会在网民之间引起“共鸣”，进而对被批评的饮食业者造成影响。

他表示，虽然饮食口味是很主观的事，但网民利用社媒给予餐馆批评有时也并非坏事，反而对餐馆业者起了鞭策之效，让业者从中得到宝贵的讯息，继而对餐馆作出适宜的改革。

他认为，餐馆业者不必对网民言论过于忧虑，应将网民在社媒的批评，视为一种交流方式，无论正面或负面，若业者从中得到启示，这对改善餐馆或许是好事。

无论是知名或普通餐馆，他相信大部分餐馆都曾被网民开贴批评，而最有效的处理方式，就是坦然面对本身的不足之处，诚意的道歉、改进及跟进，以温和方式处理网民的投诉。“每个业者都会出错误，若能诚意地解决顾客或网民的投诉，甚至诚邀有关顾客再一次品尝，相信将能圆满地解决问题。”

谦卑态度处理投诉

热爱美食的市民郑达源则指出，餐馆与食客互呛的情况，应从业者及顾客两方面来探讨，其中最重要是业者的应对态度。他也认同在面对顾客的投诉时，应以谦卑态度处理，而不是嘲讽或谩骂顾客。

他指确实有些业者面对顾客的投诉时，不但没有反思问题根源，反而嘲讽顾客“吃不起，就别吃”，结果引起更大的反弹，遭网民通过社媒大力讨伐，以发泄心中的不满。

“但是，对于没主动向商家反映意见的顾客，直接在社媒指名道姓指业者是“老千”等言论，也确实过份，网民可理性批评，但不是毁谤他人。”

应直接向业者反映意见

郑达源认为，与其在社媒上不停进行批评或抹黑，网民不如多分享好东西或美食，为怡保推广道地美食出一份力量，带动地方上经济，为这个社会带来正能量。

他指出， 假如业者是靠营业一间餐馆养活一家人，甚至供孩子上学，结果却在遭受网民恶意抹黑后失去生计，举家陷困，这反而害了他人的前途。

“善意的批评是没问题，可以提升本地美食的水准，但既然网民有空在社媒批评，何不直接向业者反映意见，总比在社媒上公开批评或抹黑来得好。”

物价没对错之分

此外，他表示，食物价格是经常受到批评的例子，但从市场学角度来看，物价没有对或错，如在怡保旅游区的商家将食物价格从5令吉提高到7令吉，但人潮依然络绎不绝。

“怡保有美食城美誉，有太多美食可作比较，一种美食在怡保有数十档，彼此有著不同的市场定位，就如名牌与普通的皮包之分，就看顾客群的需求。”

他以怡保游客区的美食为例，许多本地网民批评价格太贵及服务差，但这些店家仍屹立不倒，依然有外地游客光顾，显然店家的顾客群不是本地人。

反向思考声援业者

蔡伟坤表示，很多时候，对于一些宣传做足或是在网络上大获好评的餐馆，食客前往消费前都会抱有很高的期望，但业者却无法达标，加上没正面解决顾客不满，才会令顾客在社媒发表一些不理智的攻击言论。

“相信大部分网民是理智的，不会鸡蛋里挑骨头，他们会针对问题作出基本投诉，不胡乱指责餐馆，不会因为服务员的态度不好而破坏餐馆的声誉。”

他发现一些网民的留言，含有企图影响群组其他的网民，一起抵制有关被投诉餐馆的成分，若是此时，群组的管理人就应出手调解，阻止网民在群组内煽风点火，避免引发事端。

他表示，社交媒体的出现，令餐馆业者变得战战兢兢，若稍有差错，业者则应小心处理饮食及顾客的投诉，否则在社媒的群众力量下，生意会遭打垮。

喜爱浏览美食社交媒体群组的郑达源则认为，其实网民并非一面倒指责被投诉的业者，尽管有很多网民谴责业者，但也有网民会以反向思考的方式，声援业者，绝非全部跟风批评。

他说，若只有小部分网民企图抹黑餐馆，只会适得其反，其他理智的网民会到有关餐馆亲身试验，是否如批评者所言般太差。他举例，曾光顾一间位于怡保万里望，遭网民大力讨伐的西餐厅，结果发现里面却坐满顾客，并非如网民所指般的差，可见只要商家是有实力，根本无须畏惧网民的批评。