【东方上电台】“我会讲华语”　机场大使工作情况

过去一周，无论是网络或媒体，大家都在讨论吉隆坡国际机场戴著“我会讲华语”的马来职员，他们就是吉隆坡国际机场特别为中国游客设立的机场大使。《东方上AiFM》周五就特别邀请到两名大使机场大使妮莎及劭菲，来展现他们优越的语言能力和让更多人了解机场大使的工作。

自2006年初，我国开始进行机场大使的计划，不过只是在做机场广播时，增加中文播报；然后直到2016年9月，开始有机场大使出现在机场四周帮助游客，只不过当时人数太少，每个工作班只有一名说中文的大使。

35岁的妮莎就是其中一人，已在机场工作将近12年的她，一路走来见证机场大使从无到有，经历了所有的转变。

来自槟城的妮莎接受过6年的华小教育，家中7名兄弟姐妹，有5人就读华小，所以在家里，兄弟姐妹私下都以中文沟通。

她表示，她中学时期并没有接触中文，直到开始这一份工作后，重新拾起过去学过的中文；由于她热爱中文，因此在重新学习的过程中没有感到困难。

20岁的劭菲则加入机场大使的大家庭一年，来自霹雳怡保的他，家中三兄弟姐妹都接受6年的华小教育和6年的独中教育。

劭菲毕业自霹雳深斋独中，持有高中统考文凭，会听、读和写中文，但他谦虚表示自己在说中文的时候还是会稍微走音。

他们都提及，机场大使的使命及职责就是专注帮助游客，让他们有一个愉快的旅程。

机场大使通常会驻守在广播室、数个服务柜台和在机场周围；有些时候地勤人员无法和游客沟通，也会打电话到服务柜台，让他们前去为游客解开各种疑问。

虽然妮莎和劭菲都是机场大使，但是妮莎主要是坐在广播室，为乘客播报各种重要消息，劭菲则是到机场各处帮助各国的游客。

两人均指，身为机场大使必须拥有对大马丰富的知识，因为游客会询问或者要求推荐著名景点，有些甚至会拿著准备好的旅游计划，寻求建议。劭菲说，机场大使需要经常找资料充实自己的知识，一开始工作时，就是跟随资深的大使学习如何接待游客，过后就必须担任起大使的工作。

聘请不到华裔

另外，机场大使的主管罗斯玛瓦蒂随后接受访问时表示，自推行“我会讲华语”机场大使以来好评不断，截止今年9月，两个吉隆坡国际机场就接获了逾900个称赞好评。

她指，成为一名机场大使，须拥有至少文凭资格以及能够口操三种或以上的语言，甚至一些机场大使会说俄语和德语。

她说，目前机场大使的制服有3种，有橙色、蓝色和白色，明年起将会推出新的制服；另外除了为人熟知的“我会讲华语”绶带，其实还有‘需要帮助吗’的绶带。

询及为何不直接聘请本地华裔担任“我会讲华语”的机场大使，罗斯玛瓦蒂无奈表示，近几年都聘请不到华裔，曾经有面试过华裔，到最后华裔都不选择这份工作。

“目前，我们早班上午和午班有40人工作，晚班则有20人工作，分别是操中文、泰米尔文、国文和阿拉伯文的机场大使。”

她补充说，早班是从早上8时至下午3时，午班则是下午3时至下午9时，以及晚班从下午9时到早上8时，机场大使采24小时轮班制。

询及为何晚班的工作时间比较长，她解释，因为凌晨1时至4时的班机数量比较少，人手需求量不高，因此工作时间较长；相反早班和午班会比较繁忙。

机场大使的工作天和一般朝九晚五很不一样，除了要轮班；长期机场大使的轮班模式是两天工作，随后两天休假。

她解释，长期的机场大使因为需在一天里经历早班和晚班，工作后会感到疲惫，因此才会有两天工作两天休息的轮班模式。

助游客解决问题得到满足

吉隆坡国际机场大使妮莎和劭菲皆表示，最重要是要保持耐心和热忱，因为享受自己的工作时，工作表现就会提升，才会感到快乐。

妮莎说，自己喜欢与人接触，通过帮助游客解决问题，感到快乐和满足。

劭菲披露，工作时最好的事情，就是当自己的服务获得游客的称赞时，感到很开心。

“有些游客会因为感激我们的帮助，送我们糖果和巧克力，或者写一个回馈表，称赞我们的服务，那是最令我高兴的事。”

然而，就像一般的服务业，机场大使挨骂是平常事，两人均已习以为常。

劭菲解释，通常会需要他们帮助的人，都是接近十万火急的时候，所以他们能够明白乘客的情绪。

他透露，曾被香港的游客以粗口问候，因为该名游客错过班机，感到紧张和生气。他解释，若遇到错过班机的游客，都会带游客到航空公司柜台办理新的机票。

妮莎说，没礼貌的人很多，并举例经常会发生当在为游客讲解的时候，另一个游客突然打岔或者插队。

由于自己经常在广播室，所以在这12年来比较少遇到不友善的遭遇。

两人皆认为，大马机场的服务不错，有提供多语言的服务予世界各国的游客，但也有收到中国游客的建议，希望我国机场有更多中文告示牌或较大字体的中文字。

发现会说中文　中国游客惊讶

吉隆坡机场大使妮莎和劭菲接自工作以来接触过形形色色的人，近年来马旅游的中国游客日益增加；适逢10月，中国有7天国庆连假，两人都觉得最近的中国游客特别多。

劭菲笑言，每当中国游客发现他们能说中文时，通常都会大吃一惊。

他指出，中国游客尤其是年纪较大的游客，通常都会向他们询问方向，登机口或者厕所等地的所在位置。

“大多数中国游客英文不佳，有些老年人甚至连英文字母都不清楚，所以对寻找用英文字母标识的登机口是很困难的。其实，机场的告示牌有中文但比较小，但可能人（中国游客）一紧张，都会忽略了告示牌的中文字。”

劭菲也说，中国游客说中文时都比较快，而且都带有不同的口音，所以有些时候机场大使都要多听几次，才能清楚明白乘客的需求。

妮莎则遇过，经常有中国游客去错我国的机场，搞混吉隆坡国际机场和第二国际机场，甚至是梳邦机场，导致错过班机，需要重买机票。

另外，她指出，中国游客常会在入境处面对各问题，如忘记申请入境大马签证等；再加上多数移民局官员不是华裔也不谙中文，经常面对沟通语言的困境。

“我们一定都会派一名大使在入境处柜台待命，因为肯定会发生各种事情。”

 

 

开讲嘉宾：问我（Ask Me）机场大使妮莎及劭菲

电台主持人：谢劲程、黄晓涵