佳节送礼-传统与新趋势

（吉隆坡20日讯）网络购物平台的兴起，意味著传统行业即将被取代？其实不然，因为大马人在网购的同时，却也未曾停止到实体店面逛街！

本期《东方上爱FM》邀请了传统行业海鸥中心有限公司副总经理陈陆贵，以及新兴行业大马淘宝实体店负责人江友强，谈谈大马人在佳节送礼的传统与新趋势。

陈陆贵说，新年前是传统行业的销售旺季，民众在这段时间有更高的消费意愿。“我们将迎新去旧，（这是）华人的传统，农历新年购买欲会更旺盛。”

他说，有些商家在这段期间的生意额占全年的三倍或更高。

他指出，大马在两年前已达到138座购物广场，其原因在于大马人热爱逛街。“马来西亚人跟其他国家不一样，我们喜欢逛，我们看到购物广场都非常多。每一次的周末，不论有没有买东西，一家大小都想要去大商场逛一逛，享受一下（气氛）。”

他说，尤其是佳节期间，购物广场的人潮甚多，全家人甚至将一整天的时间花在逛街。对于民众购买年货的习惯，陈陆贵说大马人都喜欢看一看、摸一摸、再买下。

他解释，购买的乐趣不仅于购买产品，而是享受消费的过程。他形容，购物就如同钓鱼，有者钓鱼却不在乎是否钓到鱼，而是喜欢等待鱼上钩的过程亦或是消磨时光。他说，那种满足感非笔墨所能形容，喜欢逛街的人正是带著这样的心情。

正经营网络购物平台与实体店面的江友强以亲身经验观察发现，网络购物平台最高的业绩在于平日，而实体店面最高的业绩在于周末。“因为平日没办法逛商场，要工作，所以在线上购物，周末就在商场买东西，就不上网买东西。”

“造节”推动民众购买

陈陆贵说，年轻人在网上购物的同时并没有停止在实体店消费。“宅男宅女在网上购物，外向的人周末去商场走。”

“我们以为电商占很大的市场，感觉很火爆，其实在传统行业，整个零售市场，包括中国，电商的总营业额大概在15%左右，全世界也大概在10%，全球的零售业有90%还在传统市场上。”

他说，马来西亚的网络购物平台正处高速成长的阶段，可能将几倍的增长。

但他表示，中国在网络购物的发展已经处在饱和阶段，同时面临瓶颈，因此转向开实体店面。“电商在中国饱和了之后他们想到开实体店，最终目的可以直接面对消费者，让消费者有个新的购物体验。”

江友强也说，网络购物平台的优点是永不打烊，而缺点为民众没办法直接感受或体验产品，因此有实体店可以弥补这一缺陷。他指出，网络购物平台与实体店面的结合才是零售业的发展趋势。

他指出，网络购物平台的经营方式有异于实体店面，前者因为需要预留运送的时间，因此主要以“造节”的方式推动民众购买，例如双11和双12皆在提早为圣诞和新年做准备。

从汽水到保健品　礼篮不断演变

新春佳节送礼篮予亲朋戚友可谓大马的传统习俗，而礼蓝的内容从汽水到保健品，再到智能家电，正述说著时代的变迁。

海鸥中心有限公司副总经理陈陆贵说，礼篮也处于演变的过程。他说，30年前礼蓝皆是饼干、巧克力、汽水等零食，而海鸥中心有限公司在90馀年代首推保健礼蓝概念。但凡事起头难，在初期无法获得民众的接受。

“（大家说）你过年怎么能够送药给人家呢？”他说，当初民众把保健品当成是药品，但是现在保健礼蓝已经大行其道了。

他表示，随著民众拥有养身保健的概念，市场因此有这方面的需求，也愿意把保健品送给长辈。

他还说，大马人在佳节期间送礼蓝的习俗是马来西亚的特色，反观中国大陆、香港、台湾都不盛行送礼蓝，而是送礼盒或礼袋。“但没我们那么大，感觉马来西亚是送大礼。”

他还说，送礼篮这个习俗流行于马来西亚和新加坡，而且流行的时间悠久。

大马淘宝实体店负责人江友强说，网络购物平台上售卖的礼篮需要特别设计，而无法与传统礼篮相同。“比较不可能像传统的透明包装，容易碎，不方便运输，一般做容易让快递发货的包装。”他说，礼盒方型的设计较易于运输。

他指出，网络购物平台正制作高科技礼蓝。

他说，他发现大马的消费者想要寻找国外产品，尤其是年轻人更是追求与众不同。

他举例，在送礼这方面，年轻人希望送酷炫的产品给亲友，例如可控制家电的人工智能产品。而这也是网路购物平台的新突破。

讲究服务周到　追求顾客满意度

随著民众生活品质的提高，仅是提供产品已经无法满足消费者的需求。优质的产品、周到的服务以及感动的元素融合为一体的商品，正是未来趋势。

海鸥中心有限公司副总经理陈陆贵说，以前商家提供顾客需要的产品，顾客便得到满足。但经过时间演变，顾客向往的不仅是满足，而是满意。因此，商家在竞争的过程中不断为顾客提供更好的服务，追求“顾客满意度”。

但他说，顾客在近几年不会因产品的素质或商家的服务而完全地感到满意，商家必须提供顾客的感动的元素。“我们的服务如何让顾客进来我们的商店以后，能够感受到店员亲切的服务、专业的服务、满足全面的需要、设身处地地为顾客著想，感动到心里面，这叫顾客感动服务。”

陈陆贵表示，以他40年经营生意的经验，生意的经营模式不会一层不变。他说，随著社会的变迁，大众消费的心态也有所改变。

他说，网络购物平台在这两三年大行其道，传统商家能感受到其带来的冲击。但他表示，所有的行业都各有优劣。

“传统的行业提供顾客比较贴心的服务，顾客来到也不需要等待太久，想买什么来看了就马上可以购买得到，人和人沟通的方式会比较实际到位。”

大马淘宝实体店负责人江友强指出，网络购物平台只是一个经商渠道，产品质量好之外，服务也需要到位。

他说，无论是网路购物平台或实体店面，感动的元素才能够触达消费者。“不管线上线下本质都是零售，我们都还是要服务好我们的顾客。”

面对传统行业也著手于电商，陈陆贵不仅没有抗拒，反而认为这是另一条经商渠道，商家需要顺应社会的趋势而做出改变。

“做生意哪里有机会就往哪里去，我传统（行业）我完全不碰这一块，不可能，小贩都有Grab Food。”

他说，先闻到商机且付诸于行动的商家，即意味著掌握了机会。

 

开讲嘉宾：海鸥中心有限公司副总经理陈陆贵、大马淘宝实体店负责人江友强

电台主持人：丘淑霖 谢劲程