郑秉吉：亡羊补牢

家庭主妇张秀玲到发廊修剪头发，美发师失手把她的刘海剪坏了，她气得在脸书po文发牢骚。出乎意料的，这帖贴文引起网民疯传，甚至香港媒体也有报导。

这对发廊来说无疑是一场公关灾难，一旦没有妥当处理客户的不满，发廊不只声名狼藉，生意肯定会受影响。

有关发廊的负责人即时采取补救行动，为表歉意，他们隔天即为张女士免费修剪及打造新发型，也当场赠送巧克力和鲜花，及提供免费一年的剪发服务。经过4个多小时的改造，张女士的新形象焕然一新，清秀型短发让人耳目一新。她重展欢颜，看来发廊已成功挽回这位客户的芳心。

我认识该发廊的老板，从报章看到这则新闻后，我马上拨电给他，恭贺他们成功地把一场危机转化为机会。现在这家发廊在槟城地区已爆红，大众对他们留下深刻印象，舆论也多认为他们是一家负责任，以客户为尊的发廊。

客户服务出问题，或者产品品质有瑕疵是经营事业常见的现象，即便是知名品牌和跨国企业也难免会犯下过失。以客为尊，公平对待客户的企业都有大格局，他们会以大局为重，不会只顾眼前的利益而推卸责任。

如果产品有严重瑕疵或是安全问题，可能会影响到消费者的安全，负责任的商家必会通过各种管道，包括在报章刊登广告呼吁客户把产品退回。虽然召回产品会让公司耗费巨大，也会让大众对公司的形象和品管信心大打折扣，但是这可以避免将来可能面对大量诉讼和赔偿的支出，这也是有担当的企业应有的对策。

最近我网购一台脚车的铁架，安装好了之后才发现铁架的设计不适合我的脚车。我马上联络供应商，询问是否可以退货。对方说可以但是不能退款，只可以更换其他产品。反正我也准备要购买脚车的其他配件，所以我高兴地答应了，并承诺会把铁架妥善包装好后才送回去给店家。

在欧美国家，客户要求退货往往可获得无条件的退款。在我国，很多商家有“货物出门，不得退换”的不合理规定。

我退还价值800多令吉的铁架给供应商，然后选购自己和朋友所要的配件，如：车灯、车铃、维修工具及零件，结账时居然接近2000令吉，尚需多付1000多令吉的差价。

当初如果这家供应商不接受我的退货，他就不会多卖千多令吉的货物，而且现在又多了一位满意的回头客，因为我还会继续光顾这家店。

有些商家为了自己的利益，当客户有投诉就想尽办法推搪，避免补偿或退货。这种逃避责任的态度只会让客户失去信心，造成客户流失。如果客户因不满而影响身边亲友，这更会影响到企业未来的机会。我们不可忽略每一位客户的终身的价值。

以客为尊，照顾客户的利益，抱持这种态度去提供服务，最终会赢得客户的长期支持。回头客是企业经营极为重要的一环，今天你得罪一位客户，如果处理不当他就永远不回来了。