【名家】祁彧曼：大马快递奇遇记

说是奇遇，其实对我们大马人而言根本是习以为常、见怪不怪之事，但我一个台湾朋友却把它当作一种不可思议的遭遇。于是想想，不妨写出来与大家分享一番。事情的经过是这样的。

我这位朋友10月23日到邮局交寄一封申请书至台湾，柜台说限时挂号要2周，快邮（Pos Laju）只要1周，于是付了68令吉寄了快邮（EMS）。

10月30日台湾方面来电说尚未收到，他便上网去查EMS Tracking看文件进度。结果只看到10月23日交寄时间和文件离开邮局时间，再没了。又过了两天依然如故。

于是他在11月2日致电大马邮政公司的客服电话询问文件下落，他们所能提供的信息跟查询官网上看到的一模一样。他因为担心他们把文件丢失了，却唬弄对方说飞机出事所有快递都掉海里了，因此还追问文件是否上了机，并请告知班机号码。

所幸客服小姐很负责地帮他打了一份调查报告，他赶紧把报告号码记下来。客服小姐告知他至多15天会有结果，且强调是至多15天。他心想既然是“至多”，于是便在11月18日发了一封电邮到客服信箱询问报告进度。

我发现，台湾人普遍的消费者意识很高，也很清楚如何进行投诉。不仅会问班机，还会记下报告编号，甚至与客服通话的日期与时间，尽力防堵对方搬出能够推拖拉的借口。

客服21日发来一封电邮，感谢耐心等待，报告已交付所属单位，届时该单位会回复。他认定这又是拖延战术，于是当天下午又去电客服，第一线招架不住后转接其主管。

该主管说15天是按营业日计算，他要求主管说出15个营业日的确切日期，并问及交寄文件丢失如何补偿损失。主管只好硬著头皮说出11月28日这个日期，并说当天客服人员会回电给他，且会提供赔偿方案选项。

积极反映不合理事务

一如预期地，28日没有人回电！于是隔天一早他9点整又打去客服请其转接该名主管，毕竟第一线的人可能并不清楚他的承诺，也不应为难她们。结果等了3分钟，只由客服小姐转告负责此案的某位哈先生会在当天回电给他，他追问当天一定会回？她说是的，当天。

当天当然没回！相信只要是大马人都心知肚明。

这件事情让我这位从台湾来的朋友觉得诧异至极的是，他只是想知道究竟发生什么事，但客服单位或负责单位竟然可以在从10月23日到11月28日都没有文件新动态的情况下，依然不愿意承认文件可能已经丢失这种高度可能的事实，还只是一味打太极，希望拳拳到位后他会自动打退堂鼓。

友人说，他们的处理态度让他彻底觉得他们完全无所谓（或无所畏？），认为他根本是在找麻烦不用理睬。

也许有人会觉得这是个极端案例。是的，这在大马肯定是个极端案例，但其之所以极端，是因为可能从来没有人会这样穷追不舍，非要讨个说法不可。想想确实，大马人的习惯通常都是摸摸鼻子自认倒霉，或者致电时不耐久候就挂断电话了。

以我的浅见，一个民众已经懒得反映不合理事务的社会，或是一个不处理民众反映事务的社会，进步往往会是比较慢的，效率就更别说了。一个不在乎消费者权益的社会，距离服务国度无疑千里之遥。试问，台湾、日本会采取这种处理原则吗？