【名家】郭朝河：保险背后的“大保险”

很多人都在抱怨，活在马来西亚一点都不好。

薪水起得慢，开销涨得快；社会福利少，意外自己扛。

所以现在大多数人都会买保险。无论是意外险、人寿险或医药卡等，反正有能力的话，都希望每种东西都有保障，但求发生许多突发状况时，就算政府无法即时保护你，那自己或家人也有个安心后路。

不过，也有人嘲讽，就算买了保险，很多时候等于没保。因为在他们认知中，很多保险公司经纪都没做好事先沟通的准备，一心只想开单做业绩，对于客户的生命健康保障，其实都只是敷衍带过而已。

所以，在马来西亚常发生投保后，要索偿时面对双方认知不一样的冲突。尤其在制作《全家私房钱》电视节目播出后，意外发现到不少观众都纷纷跑来私讯，诉说各种无法索偿的情况，听了让人心酸。

买保险后出现纠纷，是不是代表投保人一定吃亏？未必。

透过节目采访，我才知道隶属国家银行有个组织叫马来西亚金融服务申诉组（OFS，Ombudsman of Financial Services），它可以免费帮忙调解保险的各种纠纷，是一个能提供专业法律意见，并能让双方都有平衡解决方案的中立单位。

机构免费解决纠纷

很多人对这个单位非常陌生，也以为这个单位是专门负责大型金融业纠纷，其实只要是所有与金融相关的事务纠纷，他们都受理。简单来说，无论是保险、银行、信用卡发行商、一触即通（Touch & Go）或支付相关事务，只要与钱有关，且是国行授权或监管下的金融服务提供商（FSP）的话，他们都可受理。

这个机构于2004年8月成立，并于隔年1月开始运营，在过去10多年，共解决了超过2万5000宗金融纠纷。

不过，他们也并非是没有处理底线。根据OFS在2016年10月的新规定，涉及保险赔偿或金融服务和产品的纠纷，金额超过25万令吉就不会受理；汽车保险及第三方财产保险是1万令吉；网上交易被盗用的纠纷，则为2.5万令吉。

OFS协助的对象是一般平民百姓，所以才会设定金额上限，以防一些商业对商业的纠纷涉入。一旦纠纷金额超过上限，那就只好打官司了。

另外，有些步骤也需要先了解。在向OFS申诉前，需要事先跟被申诉公司沟通，寻求解决方案；若收到被申诉公司的通知日起6个月内，或者被申诉公司60个工作日内没有任何回应，那才可向OFS申诉，否则他们不会处理。

也就是说，要先弄清楚自己的投诉是否和保险赔偿、支付服务或金融服务的纠纷有关，若纯粹只是不满意保费太高，或原本受保范围就不够全面的话，那这种投诉就不在处理范围内。

一旦确认受理，他们会先联络涉及的金融单位，并想办法在3个月之内调解投诉者和FSP之间的纠纷。如果双方能够达成协议，那就自然是好事；若没有共识，OFS会在30天之内提出建议方案，一旦双方不愿接受，那么此案就会进入裁决阶段。

这个时候，监察员就会检视双方的分歧点，并在14天之内做出最终裁决。若投诉者依旧不满意，最终再决定自费打官司也不迟。

也就是说，OFS就像一个“免费和事佬”，能在你做出最后的打官司决定之前，帮忙解决一切的纠纷盲点，为双方提供最中肯中立的意见。

所以，投保人别太快自认倒霉，觉得很多事都是商家在做庄，国家有很多单位都是针对民众而设，只是资讯没有流通或宣传失力，才让这些好单位成了虚设。

OFS其实就是国家设立的最大“保险”单位，每个民众都已经是投保人。所以，下次若有保险或其他金融相关的事务权益受损，你并非求助无门，OFS一直都在。