郭朝河：疫情下糟糕的风险沟通

坦白说，近期大马疫情持续反扑，这绝对是可预知的事。

放眼全球，几乎没有一个国家的疫情曲线能从高峰压低后，再也没有出现反弹的迹象。这是现代人首次遭遇全球性集体封锁的事，毫无前车之鉴，难免在防疫会有疏漏。

不过，大马疫情近期不断创下新高，除了部分来自于公共防堵措施的不当外，另一个问题则来自风险沟通的不足。

所谓的风险沟通，就是将“风险”进行完整评估后，再针对所有风险内容，向目标群清楚传达，以达到预防风险爆发的可能。

可惜的是，到目前为止，除了卫生总监诺希山的专业应对外，其馀政府单位面对疫情的方式与态度，都与人民期望的相差甚远。尤其近期疫情不断创新高下，政府在采取区域封锁或学校停课等措施，都比社会期望的即时反应慢半拍，这不仅破坏人民对政府的信任决定权，进而也影响随后的讯息传递效率。

很多人不晓得，当社会发生突发状况时，公众在关注或担忧事件时，通常只会著重在第一个讯息，而且理解或消化讯息的能力，会随著事件持续发生后，对原先讯息的完整度越来越模糊。

加重防疫成本

到最后，每个人都会偏重在负面讯息大于正面讯息，并会持续放大负面讯息的传递。以讹传讹下，往往最终在社会上认知的风险，可能与实际的风险差距扩大。

最可怕的是，上述所谓的风险，并非就代表危机核心。最佳例子就是近期沙巴州举行选举一事，在这种非常时期，政府仍要执意进行权力的游戏，最后导致政治风险延烧成另一场疫情破口的风险，令人摇头。

讽刺的是，在目前人手一机的高效率传播时代，风险讯息的传送最终往往模糊了主体。近来社交媒体上，部分内容农场为了赚取点击率，制作了许多夸大不实的内容包推送，将人民的视线引导到另一种人心惶惶的风险议题上，这不仅会无形增加社会的恐惧，也会间接加重政府推行的防疫成本。

毕竟，当社会关注的议题风险与政府防疫措施方向不一致，将令相关部门带来不必要的舆论压力，最终逼使首相三番四次出来进行“形式大于内容”的精神喊话。

若发生在疫情初期，此举还是有安抚社会焦虑的效果。但目前疫情来到第三波，政府仍贯彻这套软绵绵的关怀手法，而并非简洁引导人民到更具体的未来防疫措施或程序，这算是政府公关手法的失误。

当然，风险管理与沟通都并非是单打独斗的行动，而是讲求团队精神。无论是首相、部长、各州地方政府官员、军警到医疗单位等，都必须沟通良好，并针对所有会发生的事设立强大的预防措施。

不过，大马从今年起陷入了政治斗争危机，中央与地方政府为了政权僵持不休，也导致许多中央讯息与地方政府出现疏漏。

所有公共事务单位原本应该站在一起，以策略伙伴关系为民解决事物，结果最终在内部沟通矛盾下，不仅延迟许多政策的正常递交，政府之间的“朝令夕改”也使人民疲于奔命。

不一致的资讯内容，反倒增加许多公务员的贪腐机会，让他们透过混乱局面下制造各种借口，逼迫急于解决事情的人民不得已付出额外金钱来化解危机。

就算拥有最前卫先进的风险评估，最好的领导人，最擅长解决事情的专家，若没有一个有效沟通的团队与计划，最后也会一个风险的爆发，而全盘皆墨。大马从不欠缺各种人才，唯独公共政策缺乏了统一执行的默契。

若领导人能建立长期的信誉，透过专业知识与稳健团队，对每件事都进行有效风险沟通，那人民根本毫不在乎谁拥有政权。

问题是，有谁真正在乎人民的想法？