【独家】公积金亚航好帮手　AI人物客服站前线

（吉隆坡11日讯）大马人气AI人物，你认识几个？

科技进步，客户服务也变得系统化。而在疫情期间，因行管令以及减少人流聚集的政策，不少企业和政府单位都提供线上客服，当中一些智能客服更成了深入民心的AI人物！

近年来，不少企业都使用智能客服应付日常客诉及系统化工作。自去年国内爆发新冠肺炎后，新常态的工作模式以及社交生活，让数款AI人物为人所熟知。其中就有大马公积金网站的Elya、亚航的AVA（Airasia Virtual Allstar）以及Jobstreet的LiNa，因频频出现在国人生活里，一度成为网民热议的对象。

自政府宣布推出公积金i-Lestari和i-sinar的提款计划后，Elya更成为全马会员熟知的AI人物。

但实际上Elya推出至今已2年，惟她在过去仅负责提供公积金相关资讯，故不为人所关注。

大马雇员公积金局（KWSP）首席数码科技员慕哈末艾法扎接受《东方日报》专访时指出，Elya的样貌是代表了未来的国人形象，也代表著雇员公积金局职员的形象，是一款兼具数据时代与人性化结合的AI人物。

“公积金局在新冠肺炎爆发以来，公众电话咨询暴增，大量的公众题问等待答复，也让公积金局面对非常大的挑战。而当时，Elya的前身ask me技术，并无法体现公积金局提供客户服务的用意。”

“因此，公积金局便萌起推出AI人物的念头，并对职员开放一场内部创意竞赛，由职员提交本身的AI人物特征的建议书，科技团队以数个元素重点考量，加上和其他虚拟科技的公司相互交流，之后设计出了Elya，以创意兼具个性的AI人物特质提供社会支援，也代表了公积金局服务前线人员的形象，给予会员有更多人性化的支持。”

慕哈末艾法扎指出，公积金局每一天有介于1万至1万5000项咨询，其中有30%至40%是重复提问，另有30%至50%的公众提问内容并不深入，并且有需要交由联络中心划分“一般提问”、“特殊提问”以及“投诉咨询”。

Elya的样貌具体国人的长相特征，为客服咨询提供有创意的民意调查，Elya的外形呈现符合大马多元民族国情、年轻、充满活力、开朗活泼等特质，给会员当下支援和协助，体现公积金局对会员的关心，同时也满足生长于数位时代的Y与Z世代会员，对雇员公积金局客户服务数位化提升的期待。公积金局在去年中向公众正式推介了Elya对话科技。

对于Elya开发设计成本，慕哈末艾法扎表示无法具体透露，不过当局预计Elya科技，能够在两年之内取得投资回酬，在去年中落实会员可选择提领第二户口存款解燃眉之急，客服每一个月的公众咨询比平日大增4倍，一度于去年4月份达到78万项的咨询提问，Elya当下的使用功能，需要会员输入网页介面提供的字词索引，进行“关键字”咨询对话，大部分解决了提问分类的繁重工作。

“Elya已经能够每一个月处理25万项公众咨询，联络中心则只专注处理另外25万项更深入的公众咨询，公积金局会在今年的第2季或第3季，提供公众句型输入与Elya展开对话，届时Elya能为会员提供进一步的解释。”

雇员公积金局也将在2022年第1季，提供退休规划或投资咨询服务，届时AI人物Elya将结合手机应用程式平台，会员不仅能够与Elya进行语音识别（speech recognition）对话，也能够进行公积金局分行咨询预约。

“在不久的将来，公积金局会再推出另一全新AI人物，主要负责人事与人力资源政策（HR）的咨询对话，意味著Elya也即将多一位‘弟妹’，而新AI人物的个性特质，目前仍在研究阶段，预料不久之后将为外界带来更多的惊喜。”

亚航AVA回应80%客户疑问

因航班取消、无法出入境以及禁止跨州等限制，许多人的出游行程都被迫取消。不少乘客都转向亚航客服要求调整航班以及提出退款等申请，但一夕间面对全球排山倒海的客诉，亚航也鼓励民众使用智能客服，即与AVA对话，以寻求帮助。

对此，亚航（AirAsia）客户策略主管贝莉克拉克回应《东方日报》提问时说道，全球疫情爆发之后，客户咨询比平日高出10倍，AVA能够完成3500万项的客户咨询，只有部分复杂疑问会交由热线代理回应，AVA能独当一面，回应80%的客户疑问。

“AVA的样貌是亚航职员东盟航空服务整体形象的象征，AVA有东盟文化特质，不仅能够协助客户预订机票，也提供客户详情，修改已经预订的航班。”

贝莉克拉克表示，AVA能够为公众广泛提问提供答复，比如“谁是东尼费南德斯？”甚至是“你在亚航的角色是什么？”

而于2019年面市的AVA，也能透过客户点击选项或是输入关键字，以了解航班详情、乘搭要求以及各国各地的飞行政策等。

此外，疫情期间，不少人因此失业，或面临薪资扣减的情况，故寻找新工作以及副业的需求也大幅增加。由Jobstreet命名的LiNa，因易记又接地气，是不少求职者的邮箱内，常见的名字。

LiNa会透过电邮向求职者以及用户传达求职通知以及最新资讯，且还会根据用户制定的工作性质、意向、薪资要求等，为求职者进行配对，也会提供大众求职建议。

除了LiNa，Jobstreet旗下还有SiVa，后者主要用于联系雇用单位。

无论如何，在新常态下，越来越多企业网站启用智能客服，以便让民众能随时随地求助，以节省冗长的等待时间。

但在另一方面，也有者认为，碍于多数平台的人工智能，只能提供简单对话，又或要求准确关键字才能有所回复，故用户依旧感到不够人性化，要求与真人客服对话。