【特写】无人店非真无人　无需收银省成本

无人商店　内有乾坤

全球都在疯无人商店，美国有Amazon Go、中国有“盒马生鲜”，本地亦有IrisPay以及甫加入战局的Funmaii等。走进无商人商店，犹如踏入无人之境，从挑选商品到付款皆采自助式。市面上所谓的无人商店，究竟是为了提供零售业解决方案，抑或只是一种商业噱头？

走进一家便利商店，商品拿了就走，不用掏钱、不用排队结账，手机会自动付款，结合物联网和人工智能是无人商店的概念。但目前除了Amazon Go和“缤果箱子”，市面上大部分无人商店运用的技术仍差一大截，而他们主打的“无人”，似乎也只是升级版的自助零售店而已。

去年12月，本地首家标榜“无人”看管的便利店——IrisPay在梳邦再也正式开张，当时一度引起媒体争相报导，社交网站也充斥著相关资讯。随后，更陆续迎来无人餐厅grEAT-the Healthier Fast Food（健康快餐）、无现金便利店Funmaii等，但这几家店皆没有像Amazon Go导入“拿了就走”的技术，而是在店内设置自动贩卖机或自动付款机，让消费者自行透过手机支付平台或电子钱包完成付款，与其说“无人”，整体概念其实更倾向于“无现金”交易。

Funmaii联合创办人拿督黄义翔不否认这个说法。他认为，全球其实未准备好接受完全无人管理的商店；但亦强调，使用无现金支付是迈入无人商店的第一步。Funmaii标榜无现金交易，黄义翔解释，之所以不主打“无人”，因为店内还需要店员负责管理和推广相关活动。

免现金解决16问题

“撇开自动贩卖机不说，如果产品是摆在架子销售，无人管理的方式还不可行。”黄义翔口中的不可行，原因并非科技技术，而是消费者的态度和习惯，“这个世界的人类还没那么文明。”他指，Amazon Go和阿里巴巴旗下的新零售业务“盒马生鲜”虽然都打著“无人”的旗帜，其实店内仍可看到料理生鲜食品的厨师、酒精饮料柜台员工，以及处理技术问题、将产品放上货架的员工。

黄义翔谓前者所谓的“无人”，其实最主要的只是去除收银员这道关卡，省去排队结账的程序，减少整体购物时间。另外，他亦说，曾有便利店业者向他表示，免除现金支付问题能解决经营便利店的16个问题，包括聘请员工、保安、换零钱等。对此，黄义翔作了解释。他指，经营门市生意的业者几乎每天都要面对到银行兑换零钱的烦恼，且向银行兑换零钱需付服务费。此外，每日交易量高的业者往往一天需要结几次账，并需要聘请专业团队帮忙把现钱汇入银行等，间接提高营运成本。

无人商店近年在中国陆续开张，黄义翔分析表示，当地之所以如此迫切打造无人商店，主要是因为人口庞大。“业者为了应付大量的消费者，就必须多聘请收银员，而每聘请一个收银员其实就是多一笔开销。”他解释道。

仍需雇员促销新品

记者于3月随团到中国参观无人商店“盒马生鲜”，发现其虽然标榜是无人超市，但店内还可看到负责促销新产品的员工。“大部分人在进行消费时，仍非常注重人与人之间的交流和互动。”黄义翔指，由促销员向消费者介绍新产品，有助于提升买气。他认为，除了自动贩卖机，截至目前，未有超市能真正做到无员工驻守，“因为超市经常有新产品！”

黄义翔谓，自动贩卖机由于“无人”，所以除非是消费者所熟悉的生活必需品或尴尬物品，否则大多人仍会选择到有店员的商店购买，以便了解更多产品资讯。确实如此，每当在购物时遇上问题，都会习惯性转头寻找销售员询问，倘若店内没有员工，那消费者岂非无人可问？“尤其是高端产品，大家都还是会倾向摸摸实品才付钱。”

黄义翔说，无人商店的诞生主要是由于全球零售产业正共同面临数个濒及自身或社会的严重结构性问题，如出生率低、人口老化、劳动力成本高等。以日本为例，当地早就是高龄化与高劳动成本的市场，在无人商店兴起前，日本零售业者著重于过程省力化，以降低劳动人口的工作量与负担，这也是当地出现各种各样自动贩卖机的原因之一。

继亚马逊推出Amazon Go，阿里巴巴推出盒马生鲜，台湾的7eleven便利店也在自家总部开设了全台第一家无人便利商店。“当产品不再需要推广时，商家就会以其他的方式销售产品，而采用无人方式，不仅可以降低成本，还极具新鲜感。”黄义翔补充，90后、00后等新一代逐渐步入社会，这些年轻人大多不愿意站在前线当促销者或收银员，商家因此考虑利用科技技术取代人工，也是情势所趋。

需先普及无现金支付

中国在行动支付领域发展迅速，无论到高级店铺、超市、便利店，抑或路边摊均支援无现金支付方案；反观大马目前的无现金支付普及率不到2%，远远落后于国家预设的目标。正因无现金支付不普及，所以对大部分本地消费者而言，无现金商店是噱头大过实际用途，或许热潮一过，就没有再到访的理由。对此商家亦有相应的措施，不难发现很多无现金商店都会透过引进国外零食、小玩意，以吸引消费者。

至于Funmaii，则是善用优惠活动和礼券，吸引及留住消费者，“就像储存积分一样，为了换取一些小优惠，消费者一定会再到访。”黄义翔表示：“据观察，城市人都可以接受无现金支付，只要让他们知道这种方式的好处。”但他也指出，虽然国内年轻一族都能接受使用手机支付平台完成支付，但老一辈的人还是习惯使用信用卡，“所以要打造无现金商店，除了手机支付，信用卡也不可以忽略。”黄义翔同时也是手机支付平台WeConnect的创办人，“接下来（平台）将会积极推广一系列无现金支付计划。”

要普及行动支付，便不能忽略应用程式这一环。我国目前仍未有能够垄断市场的行动支付应用程式，单是电子钱包就有包括WeConnect、Boots、三星PAY等，而且各家便利店均使用各自的电子钱包，难免让人觉得不够便利。对此，黄义翔并不认同，他谓消费者始终喜欢多元化选择，“就好像不同银行推出的信用卡，提供不同的优惠配套。”

黄义翔不认为下载各式行动支付应用程式是一件困扰的事，“消费者更注重哪一款电子钱包可以给予更多的‘好康’。”他笑指自己每天最大的困扰其实是钱包里没有现金，然后要特地开车到银行、加油站的提款机提款。

消费者终将获益

无人便利店通过技术升级，实现客户取货后自助结账，从而替代收银员的工作；但营销、补货、整理货架、清洁等工作仍然需要人工操作。也就是说，无人商店并不是完全取代人工，只是降低了部分人力成本。但有利必有弊，无人商店在降低人力成本的当儿，开店投入等其他成本亦相对增加。

对于这点，黄义翔认为，使用无现金支付始终能降低整体的成本，毕竟运营“现金购买”（Cash and Carry）的成本不低，“整体的运营成本可降低约20%。”他透露，营运成本降低，最终的获惠者将是消费者，“因为消费者可以买到更便宜的货品。”

各国无人商店比一比