转身直面消费群

过去20年，华为在全球的移动通讯和网络设备领域中一直发起凌厉进攻，只是消费者并不熟悉它。“就因为过于普遍，所以没特别留意。”华为从2003年开始销售手机，这几年的成绩可圈可点，去年卖出7500万部手机，同比增长45%，让竞争对手开始坐立不安。

“华为其实一直都在大家的身边。”华为南太平洋地区消费者业务部总裁童国栋说道。去年，华为在终端重点做了两点：一是拉近与用户的距离。推出新产品时，华为除了邀请媒体出席，亦邀请“花粉”（华为忠实用户）出席；二是增强在互联网时代的营销能力及销售能力，因而推出了荣耀模式。“过去的一年，华为终端都在紧锣密鼓地进行转型，每一步转型到现在为止都初步看到了一些成效。”童国栋放眼在2年内，将有跨大步的进展。

低调是挡路石

童国栋于1998年加入华为，至今已在华为任职超过16年，期间曾任工程师、人力资源总监、华为中国区终端销售总裁等职务。转任此岗位前，是华为消费业务BG核心管理团队成员。去年11月，他被被委任为南太平洋地区消费者业务部总裁，负责澳洲、印尼、马来西亚、新加坡、菲律宾、纽西兰、巴布新几内亚等国家的华为消费业务运营。“我的工作范畴主要是让更多人认识华为。”

这之前，华为给人的印象是“低调”。就像作曲或填词人，默默完成一首首歌曲，很多时候观众只知道歌手名字而不记得作曲或填词人是谁。但当一个品牌要直接面向消费者的时候，“低调”就成了一道障碍，因为消费者不懂你是谁。因此当华为开始在手机终端业务发力后，如何从一个B2B的品牌转向大众都能接受的B2C品牌，成为华为终端团队面临最大的挑战。

经过几年的摸索，华为找到自己的方向，通过一次次产品发布，逐渐让手机产品往中高端市场集中。“这款手机定价为1999令吉。”这时童国栋手上拿著的是华为最新产品Ascend Mate7高配版。这样的转型对华为而言，挑战是十分之重，首先从传统B2B品牌向B2C转型，思维和心态都要转变。其次是由中国品牌的低端印象，向中高端转型。同时，随著网络时代的发展，华为还要适应社交媒体及电商等新渠道的掘起。

质量保证为品牌加分

英雄不问出身？从华为手机开始面向最终用户、走品牌之路开始，外界就从没停止对其出身抱有的固执成见。确实没理由不怀疑。在标准化程度很高的电讯设备市场，华为面对仅仅是全球数百家运营商，其间的优质客户仅有约50家，而全球移动用户已超过50亿。

面对50家企业级用户与50亿最终用户，从需求的理解到服务的手段，显然大相径庭。事实上，即便是终端业务，华为的转身也是从B2B开始的。童国栋回顾说，2004年华为终端的起家更像是给公司系统设备的销售作陪衬，当时为配合公司的3G战略，华为被动地做起了手机。

面对种种挑战，华为终端品牌之路不可能一蹴而就。而根据童国栋表示，华为内部对于品牌打造有著自己的长期计划，短期的销量并不是他们所看重的。比如说之前市场热炒的P6，华为更关注的是，这样的产品完成了它们的生命周期后，究竟能给华为终端品牌加多少分。

不少业界人士认为，智能手机遇上同质化，让整个手机市场开始变得非常沉闷。对此童国栋形容目前的手机市场的概括为“龙蛇浑杂”，许多门外汉为了赚快钱，也来插上一脚。对于自家产品的质量保证，童国栋十分有信心。

接触全球65%人 知名度大幅上升

伴随著中高阶机型全球畅销，加上全球网络行销操作，让华为品牌知名度持续上升。根据IPSOS在全球32个国家进行的消费者调查资料，2014年华为品牌的知名度从52%提升至65%；在大马也从35%提升至60%，这意味著华为品牌已被全球三分之二的消费者所认知。另外，华为品牌净推荐值上升至44%，名列前三，这表示华为带给消费者的品牌体验有了显著提升，43%的华为手机用户都曾经向亲友推荐华为手机。“口碑好是宣传公司的最佳手法。”与此同时，从品牌发展活力方面，华为从众多的第二阵营品牌中脱颖而出，排名成为显著的第三位。

去年，华为消费者业务的荣耀品牌交出了一份不错的成绩单，荣耀系列产品出货量达2000万台，其中，荣耀3C系列超过800万台，荣耀3X系列超过400万台，荣耀6上市6个月销量超过300万台。截至2014年年底，荣耀品牌已经进入全球近60个国家和地区市场。

从2012年起，华为消费者业务聚焦中高阶旗舰机型，从华为P1到华为P7；从华为Mate到华为Mate7，荣耀6到荣耀6Plus，华为成功打造了华为旗舰智能手机的“特色DNA”，并转化成消费者可感知的卓越用户体验。例如，P系列主打外观设计和拍照体验，Mate系列主打大荧幕和超长续航力，荣耀系列主打收讯、品质和续航，进而建构起华为消费者业务的核心竞争力。

接下来，主打穿戴式产品

是届行动通讯大会（MWC2015）上，华为带来多款穿戴式产品，除了针对运动设计的智能手环TalkBand B2及高端蓝牙耳机TalkBand N1之外，当然也少不了重头戏华为Watch。

华为一口气推出3款穿戴式设备，尽管售价看来不太亲民，但看得出品牌的诚意，为穿戴式设备带来更高端的体验。“我们很看好穿戴式产品，因为它集合科技、时尚和健康为一体，而这3大元素即是时下最必须的。”童国栋说。现在很多年轻人都没戴手表的习惯，但随著智能手表兴起，他认为，这将吸引年轻族群。“年轻人很舍得花费在科技产品上。”

智能手环TalkBand B2，除了更方正之外，还变得更薄。拥有黑、银、金3种较稳重的颜色；前两者会配上同色系橡胶表带，而金色版本更会配上啡色皮带。目前智能手环都有一个优势：独立化，这款TalkBand B2可以按下扣具上的两颗按钮取出拆除蓝芽耳机，在使用上更加方便。

而为运动设计的高端运动耳机TalkBand N1，内置4GB存储空间，支持MP3、WMA、AAC等专业音频格式。采用MEMS麦克风能有效降低运动过程中产生的噪音，带来更清晰的通话效果。TalkBandN1支持运动监测功能，包括计步、距离计算、卡路里计算等，可实时语音播报数据。

至于华为旗下智能手表——华为Watch搭载1.4英吋圆形表盘，像素密度达到286PPI，为当下显示效果最好的智能手表。手表并五采用时下智能手表造型，保留传统手表外观，机身主体采用不锈钢设计，支持数种表带更换。童国栋表示，这3款新品将在短期内登陆大马！花粉们再耐心等待吧！

完善售后服务　以顾客为本发展

华为终端业务向B2C消费者转型的过程中，需要准确的获取消费者的声音，不断满足消费者的需求。“华为将投入庞大的资金在全马各大城市建立地理位置更便利、面积更大，环境更舒服的服务中心。”童国栋表示。

他补充，华为终端必须更加主动和开放，必须学会以消费者的思维来思考问题，必须进行服务转型。

除了完善终端售后服务门店体系，华为在售后服务方式上也充分考虑用户的需求，并在中国地区推出了手机寄修服务，让用户足不出户，便可享受手机维修服务。华为打造的手机寄修服务旨在为用户提供一条便捷、简单的产品维修通道，丰富用户的维修方式选择，让用户享受“足不出户、售后无忧”的待遇。

据悉，这一简捷快速的售后服务的推出，获得业内人士与用户的好评。不少华为手机用户表示，手机寄修服务正式上线给用户带来了极大的方便。童国栋认为，智能手机市场不再是单纯硬体上的较量，手机的售后服务同样成为一个品牌的综合能力考核。

在这场考验中，华为面向消费者不断尝试提供新的服务，一个B2C主动服务体系已经日益清晰。华为终端的售后服务必将坚持以消费者体验为中心，从而不断发展与完善。