郭朝河：送货员应有的基本素质

新年前某家物流公司传出内部管理失当事件，正好我也遭遇类似事件，可当作如雨后春笋发展的物流业一个借镜。

前天我正忙著大扫除，并没察觉正在充电的手机响。后来发现有两个未接电话与讯息，打开讯息一看，才知道不到1小时前，送货员曾打过来。

讯息只有三则。第一则说到了楼下，第二个附上抵达我公寓楼下的照片，第三个说把东西留在保安室。

我就立即下楼去保安室拿，结果保安室说没人留下东西。我打电话回去给送货员，他最终竟说把新年礼盒放在保安室门口外头的墙壁下。

结果如预料般，东西自然不翼而飞。我当下有点不满，一来并不知道这是谁送的贺礼，可能就这样莫名辜负，造成双方社交礼仪的误解；二来再次对质后，发现这名送货员非常不专业，说法颠三倒四，漏洞百出，做法也不合逻辑。

不过，我很快压抑下来，觉得解决问题才重要。幸好，透过一些联络，很快找到送货源头，也知道物流公司是哪家，最终成功联络负责人来申诉。

我跟负责人声明，这件事希望不要迁怒送货员，也不要求货物赔偿，但希望某些程序可以加强。

1.送货通知：其他家物流公司目前都很专业，在抵达前数个小时，都会透过电话、讯息或邮件先告知，或确认你是否在家。而这家公司送货员却没做到这点，直接杀到你家楼下来送货，联络不到人就匆忙离开。

不是所有人都刚好没事在家，也不是所有人都知道贺礼寄来。这个送货员以为是在办抽奖游戏，在现场看不到人就说谢谢再见，有点搞笑。

2.送货逻辑：送货员抵达时拍摄我家公寓的照片，照理来说若他等不到人，把东西放在某处的话，也应该懂得拍照存证，但他竟然忘记这个最关键的步骤。

作为一个送货员，若送不到东西给当事人，照理来说应该会先收著或拿回公司，而不是随便放在公寓门口吧。不知情的人，还以为中元节提前到来要拜拜呢。

所以，我要求这家公司要加强送货员的判断逻辑。迟到好过没到，就算清明节才收到也没关系，至少在这段疫情下，更显别人的好意永不过期。

公司应设标准流程

3.送货存证：其他送货服务都有接领后确认动作，包括签名或拍照，有者还会希望你打分。但是这家公司并没有这个SOP，导致送货过程有漏洞，说不好听，送货员趁机中饱私囊也有可能。

所以，我希望这家公司要设立标准流程，要确保货物能安全到府的安全程序。若货物没有交到手，也要有一套赔偿制度。这样不仅是让人对这家公司有信心，也可间接管控社会秩序。

你可能会好奇，关社会秩序啥事？当然有关系。现在疫情仍严重，加上管制令实施，许多人今年无法登门拜年，纷纷转往安排物流公司送货。不过，若连这点安全都无法保证，运送意外的消息频频传出，肯定会有人觉得这些公司信不过，还是选择自己亲自送货，最终不就还是会造成人流管控制度间接失效吗？

另外，多亏去年疫情关系，电商网购服务一日千里，物流作为支撑产业的下游，一旦无法衔接这波的商机，导致整个价值链破碎，最终可能令这个好不容易撑起的经济体系运作失效。

以大马目前的经济结构来说，实在没有其他大型行业能强势贡献（尤其石油税收大幅减少很多）。如果这类商机潜力庞大的服务品质低劣，这就间接在扯大马经济后腿，拖慢了整体经济轮轴的运转速度啊。

我当然希望这件事件只是特殊个案，这个送货员只是害群之马，相信大部分送货员还是非常尽责辛劳。不过，在物流业竞争越来越激烈的环境下，希望这些送货员能小心开车，遵守交通规则，量力而为，敬业乐业。