【东方文荟】张孝仪：你懂得投诉吗？

农历新年是游子纷纷返乡的时期，乡区小镇的道路挤满了车辆和人群，平时宁静的小镇顿时热闹起来。在这种新年气氛下，亲朋戚友滔滔不绝谈起身边所发生的趣事和近况。谈话中不难发现大家不谋而合投诉家乡那凹凸不平的道路、坍或堵塞到不行的沟渠及暗淡无光的路灯。

从外地回乡过节的友人问“你们怎能受得了？难道没想过去投诉吗？”当地居住的长辈不甘示弱反驳：“我有去投诉，但没人理！”“你们到哪里投诉？”笔者好奇问道。长辈都说：“到‘YB’州议员或村长那里投报！”。但真的是人民代表“YB”的责任吗？

投诉无门 ？

一般民众会觉得这是“YB”的工作范围之一。在他们的认知里，身为人民代表有义务为民众解决类似的地方问题和烦恼。最大的问题是，小地方居民的资讯匮乏，不是每个人都知道如何投诉或向哪个单位投诉才适合正确。小镇居民以长者和小孩居多，一般他们认为最有效的管道和最直接的方式就是到村长或“YB”的人民服务中心那里投诉。但笔者认为这想法不正确也不合适。

在谈话中，笔者也发现不是每宗投诉个案都得以解决。有位长辈抱怨以前村里的道路都坑坑洞洞，向村长投诉了好久都不见有任何单位来修补，因此怪罪村长办事不力，解决不了村民的日常地方生活问题。笔者认为，这不是村长的问题，而是村长本身也遇到投诉无门的难题，不晓得应向哪个部门投诉才对。可是笔者发现村民却对电源供应和电话路线的投诉方式熟悉得很，也就是正确及直接的投诉管道——投诉热线。由于投报后当局能作出回应，村民也因此对他们的服务效率感到满意。在此，笔者小结得知，村民或许对道路、路灯、沟渠、公共服务和民生事务问题感到求助无门。

笔者认为最值得探讨的是，为何长辈们对这些民生问题就只会找“YB”，处理其他事务却颇有心得？除了一般的投诉管道和程序鲜为人知或不受欢迎，笔者同时也发现，本身的故乡沙巴有许多地方政府没有类似槟州的Better Penang App，MyMPSP app和莎阿南市政厅的i-ADU等的投诉平台。

投诉有门路

当笔者正懊恼著如何为长辈们提供正确的投诉管道资讯时，才发现其实我国投诉是有门路的，只是没被好好宣传推广。笔者的友人是前村长，也是完成学士学位后荣归故里、热心于为村民服务的年轻人。身为村长时，他发现有个投诉管道号称“人民回应”（Rakyat Responz Apps）的手机应用程式（App）。他自认常用这个方式帮村民解决村里不少的大大小小民生和地方管理问题，包括路面、沟渠、街灯等。这手机应用程序是首相署旗下的公共投诉局（Biro Pengaduan Awam）在2016年推介的。供公众通过手机投诉、建议和表扬好让政府机构以及官联公司可快速处理投诉案。值得一提的是，全民能使用这个投诉管道，不限于某个区域或州属。

我国大多数的投诉App可通过谷歌Play以及App store免费下载，填上所需的基本资料即可。然而，不一样的App，该程序的服务选择项目会有差别。民众可通过App把要投诉的个案事项用文字记录，再把相关的照片和事发地点的地理位置坐标一并上传给相关当局处理。成功发送后，有关部门会根据投诉资料进行调查核对。

步骤不是人人懂

当然通过手机App来投诉这些措施并不一定是最好或最适合各年龄阶层人士。有些民众还是比较倾向于使用传统的投诉方式，比如致电、传真、致函或亲自上门。

但民众须知，不管是以电子政务或传统方式投诉，接收到投诉的相关部门理应在限定的时间内调查和解决投诉事项。每个投诉案件理应有个参考编号，然后工作人员会与相关部门沟通并提交相关的投诉。

不管最后调查结果如何，该部门应向投诉人作出回应和解释，并主动通知该投诉人事态发展的进度。如此一来，投诉人可知本身投诉的个案是否得以处理、跟进并解决。

在我国要作公共投诉，民众可透过手机应用方程式的便利，促使投诉的步骤方式简单化。虽说民众只需描写具体事件经过和细节再上传相关照片即可，但政府理应广泛且大力地宣传这些管道平台，同时教导人民使用。手机应用程序只是其中一种管用的工具罢了。最好的情况是，人民了解哪个才是真正负责的部门单位，然后直接向该单位投诉问责。这样的投诉方式才可说是人民找到了门路。