后疫情市场加速数码化　变通适应新常态

“新常态”（New Normal）是近期热夯的话题，指的是要保持社交距离及戴口罩的习惯。但需要适应新常态的不单是我们的生活形态，市场亦然。之前生活中办不到的事，在疫情下解放了，在居家办公随即成为常见形式、市场因疫情而催生出一系列的新产品及服务后，后疫情的市场将被数码主导。

以往，许多人总是感叹，比起其他国家在生活便利上的“先进度”，大马总是落在人后。早前要是提起网购，你或许会说那是年轻人的购物习惯；提起线上上课，你知道那并不是的主流教学方式。但在这数十天里，网购、线上订餐、看直播、线上上课等，一下就成了生活常态，就连原本只懂得去菜市场买菜的家庭主妇，也学会了要怎么线上买菜及订餐。

疫情给了我们限制，也给了我们无限的自由，之前所有做不到的事情，似乎在一夜之间全都达成了。疫情加速了市场转型，跨出了这第一步之后，我们将面临不改变就被淘汰的命运。

网购时代　卖产品也卖服务

养成一个习惯需要21天，宅家数十天的期间，相信大部分人都曾透过网络购物，行动管制令无疑加速了我国迈入网购时代。

“我们已经向数码化喊话多年，却迟迟没有更进一步的行动。”TEDx茨厂街策展人兼复合选品店Mano Plus创办人黄菁翠表示，许多拥有实体店的商家想要数码化自家产业，但因实体店销售额达标，因此迟迟没有实施数码化，殊不知线上线下用的是两种不同的经营方式。早前因人们无法出外采购，商家纷纷转投数码营销的怀抱，开设网店。“不过，现在贸然开设网店，不懂得其经营方案，必定会经历如长新牙的疼痛时期。”

她亦指出，当大家纷纷涌入一个产业时，会出现好坏两面，前者是加速整个市场的转型，后者则是会出现参差不齐的现象。从实体店转往网店固然要经历一段摸索时期，但创业便直接开设网店，也可能面临不懂得如何应对客户的窘境。黄菁翠指出，在网购时代，卖的不仅是产品，还有服务。倘若在询问了半天后才有人回应、卖出货品后便消失不见，将会影响客户的体验感。“再来，并非人人都惯于在线上购买产品，网店也需设法接触线下的潜在客户。”

她以两大网购平台亚马逊及淘宝为例，指两者皆看到接触线下群体的重要性，因而才会开设实体店供客户了解产品。“即便是网络时代，也会有涵盖不到的群体。”

因此她建议商家们采用全渠道零售（Omni-Channel Retail）方式，以多种零售渠道类型进行组合和整合（跨渠道），以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求。这些渠道包括实体店铺、无形店铺（上门直销、电话购物、电视商场、网店、手机商店），以及信息媒体（网站、社交媒体、电邮、社交软件）。如此才能接触到线上及线下的客户群。

商品及服务应顾及疫情需要

“疫情来得突然，许多企业并没有做好准备，还是用以往的方式来应对客人，却不知道这一套现在已经行不通了。”黄菁翠分享她在行管令期间叫外卖的经验，花了近20令吉买了与平日里一样包装的椰浆饭，拿到以褐色油纸包装的食物时，觉得有些不值。下单时加点了鸡腿，椰浆饭以一贯的三角形包裹方式来进行包装，因此拿到食物时，发现鸡腿的一部分已经露出在包装纸外，在这样的敏感时期实在并不敢冒险吃下，最终只能切掉该部分。

做好自己　免失客源

“外卖有一定的风险，你不知道食物在准备过程中经过了多少人的手，而外送员是否曾经送错到其他人手上，之后再送来给你。整个过程中，食物所接触到的人数，是你无法想像的。”许多业者仍以原有的服务形式及态度应对客户，但在高敏感时期，不小心处理，反而会导致自己失去客源。

大家所熟悉的作业程序在疫情暴发后已不再适用，而市场上的产品及服务也需因应疫情而改变。黄菁翠在疫情前期，已经开始关注中国的应对方式及产品，因此在行动管制令后期，便开始带入一系列因应疫情而产生的产品，包括堂食的隔离板、附带防护罩的帽子等。“这些都是新常态下所需要的物品。”

新常态能带出新商机，但要达到此举并不容易，因此她建议业者可先从现有的产品或服务下手，做好自己。以到嘛嘛档吃饭为例，疫情爆发前，店员一边做食物，一边跟同事大声聊天，大家或许会觉得无所谓，但现在倘若看见店员将口罩戴在下巴，一边工作一边聊天，那大家都会担心有吃下飞沫的问题。“我们必须对市场的需求有一定的敏锐度，在看到先机前，先设定好我们的SOP（标准作业程序），做好自己。”

在地产品突围时机

“以后的市场是非接触式经济形态。”后疫情时期，所有东西的运作会从大变小，譬如从平日浩浩荡荡一大群人去喝茶，变成2个人喝茶、一群人坐在电影院看戏，变成待在家用网络影片串流平台看戏…黄菁翠直言，接下来整个市场的形态都会经历巨大的转变，包括大量机械化，加速进入工业4.0、供应链简单化、小众品牌当道等。

市场原本的供应链是从生产商经批发商、零售商才到消费者手上，现因疫情关系，许多生产商直接减少其转手过程，直接交到消费者手上。“以前是farm to table（从农场到餐桌），但现在变成farm to household（从农场到家庭）了。”

如今就连买菜也能直接对接农场，让他们送到家里来，因此批发商和超市将逐步面临严峻的考验。中国早前也已经实施M2C（Manufacturers to Consumer）的形式，制衣厂直接按照客户给的三围尺寸用自动化的机械将大衣客制出来，并于7天内送到客户手中。“以这样的形式不止能节省人手、加快生产速度，还能接来自世界各地的订单。”

“在这期间，有些人也开始思考从国外网购的包裹可能会带有不知名的细菌或病毒，为了个人安全而选择在本地购买。”黄菁翠直言，未来的市场或许会从向其他国家购买的形式转为向本地购买，一则为了安全考量，减少转手过程，二则本地购物的价格其实并不会比国外来得高。“现在向中国购物已经不像多年前那样便宜了，或许我们本地生产的还更便宜，只是本地的制造业可能在一些技术上的更新不够快，所以才会导致物价较高的问题出现。”她认为，未来一旦数码化，本地市场也能开拓出另一片天。

人工智能更趋成熟

国立大学（UKM）经济与管理学院高级讲师韦忠勤表示，数码化市场将让人工智能变得更成熟。他以人工智能机器人为例，指企业需要先推出机器人，从数据中推算出人们可能会问的问题，才能在人们提问时，做出预设的相符答案。“以往我也曾拒绝与人工智能机器人沟通，要求与真人沟通。”他笑说，机器人的实用性及舒适性很重要，只要机器人足够“聪明”，便能让用户接受它们的存在。

他亦指出，目前本地服务业的盈利下跌了38.6%，可考虑转到线上平台或借助科技的便利，创造新兴的服务方式。譬如婚摄行业可以在完成拍摄后进行后制，将一对新人“带”到其他国家去；活动策划公司则可进行线上推介礼、线上记者会、线上书展等。“企业需要大胆创新，才能创造出新的经营模式。”

“往后的企业需要更注重客户期望。”他认为，在数码经济的主导市场中，产品或服务达到客户期望的满足水平才是最重要的。

企业数码化刻不容缓 

“现在人人都能开播，行动管制令期间，你也看了不少直播吧？”黄菁翠说。

这段时间许多人趁著宅家的契机开启直播网卖或网课教学。一般网卖时，直播主一边喊，旁边便有人做手抄记录，将其购买的产品记下。然而，他们真的抄得了这么多吗？“这就是为何会有送错鱼、送礼送双份的情况出现。”

早前新加坡艺人王雷开直播卖鱼成为城中热话，短短数小时便达成数千订单，而他以手抄的方式将客户资料一一记下，直到第二天凌晨6时才完成所有记录。“这个时代给我们供应了很好的工具，必须懂得善用，将之数码化，才能确保不被淘汰。”

黄菁翠表示，企业数码化是各个领域刻不容缓的转型之路，唯有数码化才能让销售变得更顺利，同时能做出相应的配套。“中国口红一哥李佳琦每一次开播都有数千万的销售额，但他有后端的支持，全用数码处理，否则数千万的订单用人手处理，需要耗的时间怕是无法想像。”黄菁翠直言，往后是数码年代，若是本地人没有意识到这一点，可能会比中国落后20年。

“网络使我们从资讯中心化（centralized）变成去中心化（decentralized）。”黄菁翠指出，以往大家仅能透过电视节目看到主播，但现在人人都能开播，形成另一种趋势。她认为电商平台已经是过去式，现在讲究的是网红效应，尤其现在网络世界门槛低，大家都有机会可以进入，该思考如何做好个人品牌。只要能做好内容，成功圈粉，自然能做业配或推出自己的产品。“就好像李佳琦、理科太太，他们有一定的粉丝群，推出的产品会有人买单。”

她说，网红开直播等同于3D导读，大家看到更完整的商品介绍，比平面广告来得更为吸引，能达到社群经济效应。

“无论是线上还是线下，商家的产品品质都要能维持在好的质量，才能继续走下去。”她认为，在配合销售趋势改变之馀，最重要的还是产品本身的质量，只要有含金量，就不会轻易被市场淘汰。

资安物流都要做好

针对这一点，韦忠勤补充，除了产品本身的质量，商家还需要做好售后服务、网络信息安全及物流这3点。“大家都在线上购物，售后服务是非常重要的，要是抱著爱理不理的态度，很快就会被其他卖同样产品的商家淘汰。”

同时，往后大家都在线上购物，无现金交易需要填上银行或信用卡资料，因此网络信息安全必须要做好，才能让客户安心在平台上购物。他直言，本地物流速度仍无法与中国、台湾等这些网购普及的地区相比，倘若做好线上服务，物流方面却出现迟迟收不到货的问题，会让客户失去信心。“只要做好这3点，我们就能正式步入网购时代。”

不过目前我国的网络覆盖率还未最大化，仍有一些小地方无法联网，因此他认为要步入网络时代，就必须与政府携手解决网络问题，让网购不局限于大城市。