银发族商机（3）：散尽家财载老人

放弃纪录片导演的头衔，转行做“司机”，“多扶接送”执行长许佐夫几乎散近家财。他载著身障和行动不便的老人，不只去医院、还能出去玩。他有一个理想：将台湾打造成无障碍的天堂。

许佐夫台湾铭传管理学院大众传播学系毕业，拥有12年影视节目与纪录片制作经历。因为90岁的外婆不慎跌倒，但是因为没有身障手册（类似大马的残疾人士识别卡），而不能使用复康巴士接送服务。他赫然发现台湾的无障碍服务付之阙如，与其抱怨与等待，不如从自己开始做。2009年创立台湾第一家专业轮椅接送服务公司“多扶接送”，将服务业的精神带入传统租车业里，发展出一般接送、医疗接送及无障碍旅游等三大商业模式。

“只以健康人为中心的社会，不是健康的社会”，为了实现理想中的社会，许佐夫不计成本投入。许佐夫在设备的采购上很肯花钱，像是轮椅升降、爬梯机等设备，全部都从德国原装进口，平均一台车连设备成本，至少都两百万（26万令吉）起跳。许佐夫也面对了既有利益下“冲撞者”的挑战。回顾许佐夫刚创业之初，他先买了两台小巴，专门在大台北地区从事医疗接送。因为服务非常好，口碑迅速传开后，他马上再添购3台车加入阵容，没想到麻烦跟著来了。

让同业者“眼红”无数被举报

在台湾，复康巴士向来以公办民营方式经营，拿政府补助，但规定只能载送持有身障手册者，而且不能跨县市接送。而多扶这家唯一民营业者的出现，虽然看似与拿政府补助的业者不冲突，但原来业者私下接自费客早已见怪不怪。而且多扶还因为服务好，也开始抢食持有身障手册的市场，这时原有业者开始祭出防范手段。

他们先是向主管机关检举，指多扶不符租车业者必须同时拥有10辆车才能开业的规定。许佐夫知道后，先再添购5辆车，结果又接到来函，要求必须一次添购10辆新车。“我终于知道为什么这个市场一直没人进来了，”尽管许佐夫语气无奈，但他并没有因此被打倒。到处借贷，甚至瞒著家人把房屋拿去抵押贷款，他几乎是散尽家产下才让同业“闭嘴”。

不让奶奶皱眉头

这一路上，许佐夫从没想过放弃，“我对服务很著迷，大家都觉得做身障服务要有爱心、有耐心、有细心，可是这些东西都很空泛，没有所谓的SOP（标准作业流程）。我们下去做了之后，就会有自己订SOP的那种成就感。”

许佐夫经常在客人的教育中学习，他经常跟车做客户满意度调查，有一次，他跟著一位同仁去看他的服务，一路上，和叫车的奶奶互动非常好，有说有笑，服务都很到位。可是下车的时候，他看到这位奶奶的眉头皱了一下。“我千拜托万拜托，请她一定要跟我讲。结果她跟我说，因为司机找给她的钱，都皱巴巴的，她觉得是不是上午去哪一家医院，载完哪位客人后找的钱，‘感觉不舒服，’她说。”那时候许佐夫才惊觉，因为经常往返医院，所以客人会认为，在他们那里流通的钱可能有病菌。

那天之后，“多扶接送”随时准备有厚厚一叠新钞，SOP里面也规定，找给客户的钱一律都要是新钞。“因为我们服务的不是一般人，同理心会变得更重要。老人和身障人士很敏感，也很自卑，被摆臭脸会先检讨自己，甚至影响日后的出门。”

创造无障碍服务

“多扶接送”被归类为社会企业，许佐夫强调，社会企业是没有退场机制的。“今天假设我们是开牛排馆或是卖牛肉面，累了要休息，或是关掉收起来，这个城市不会有人受到影响。可是今天多扶已经培养七千多名客户、家庭，我们培养了他们的使用习惯，我们带他们去洗肾、看病、出去玩，她们已经信任我们，如果今天我觉得我累了、撑不下去决定收起来，他们怎么办？”。

许佐夫一直努力让“多扶接送”变得有价值，首要的就是不靠捐款，接著就是把服务价值拉高。“像别人觉得我们只是接送服务，后来他们发现多扶间接帮他们解决了家庭纷争。”2014年秋天他到台湾大学分享，结束之后有个学生站起来，指著他说：“你不要讲那么多，其实你们多扶就是有钱人的帮佣！”全场鸦雀无声，大家都以为许佐夫会很尴尬，可是他却说：“同学，你说对了！而且你如果这样讲，代表我做到了！”因为，当年他自己家遇到的困难正是，想要花钱都找不到人来帮忙，而现在自己却创造了一个你愿意花钱，就有人可以服务你的无障碍服务。

他说：“我们计算出这个市场绝对不只200亿（26亿令吉），其实需求一直在那里，只是没有人在开发。问题出在两个点，第一、老人家跟身障朋友踏不出来，因为有环境的障碍。第二、家属觉得既然坐轮椅那就待在家，不要出去，所以家属也要有开放的心胸。这两个都是我们正在努力突破的。”